Existe algo pior do que estar navegando na Internet, entrar em um website de seu interesse e precisar ligar para um número de telefone para ser atendido?
Certamente que existe.
Mas para a empresa isso é um tiro no próprio pé, afinal investiu em seu posicionamento virtual, conseguiu atrair seu cliente e na hora que o cliente precisa da empresa, seja para efetuar uma compra, ou solicitar algo, as únicas opções são uma conta de email ou um telefone.
Ok! Podemos entender que o email é uma forma de Atendimento On Line, clica-se no formulário ou copia-se o endereço informado, escreve-se o pedido e muitas vezes a espera de uma resposta é de dias, quando não ocorre, de simplesmente a resposta não vir nunca.
Se for uma compra, a empresa já perdeu pois ninguém está disposto a esperar dias para uma resposta sobre um produto que deseja adquirir, mas se for uma reclamação a empresa perde também, pois o cliente, evidentemente, ficará ainda mais insatisfeito.
Algumas empresas respondem imeditatamente ao email com uma mensagem de aviso, informando que o email foi recebido e será respondido “no menor prazo possível”, quando isso ocorre é um mal menor, afinal demonstra para o cliente que alguém se preocupa com ele... mas mesmo estas empresas tem o péssimo costume de não passar desta mensagem.
E há casos piores, em que a mensagem é respondida com alguma bobagem, com uma propaganda ou simplesmente a resposta clássica do incompetente: “Lamentamos, mas não podemos fazer nada.”.
Definitivamente, o uso do email, nestes casos, não funciona ou apenas continua sendo um tiro no pé da empresa. Apenas com efeito retardado.
USANDO COMUNICADOR
Uma solução muito simples seria indicar no website da empresa uma conta de um comunicador, pode ser o MSN ou do Skype, que são os mais populares. Isso vale para qualquer empresa, de qualquer porte, pois praticamente todo mundo usa um comunicador hoje em dia e quem ainda não usa pode abrir uma conta em segundos ou usar um dos diversos plugins para acesso.
Usar um comunicador pode ser uma solução simples e eficiente, um único atendente que nem precisa ficar no micro em tempo integral, poderia encaminhar e solucionar muitas pendências, rapidamente ou fechar vendas.
Conheço diversas empresas de venda de acessórios de informática que nem se preocupam em fazer um website, concentram suas vendas apenas no MSN, muitas vezes terceirizando o trabalho para alguém que o faz de sua própria residência e recebe uma comissão por vendas efetuadas. E funciona. Eu mesmo já fechei até mesmo negócios grandes, de compra de vários micros, apenas por uma janela de MSN.
No entanto o comunicador tem limitações, pode-se afirmar que não é muito seguro ou que torna todo o processo informal demais. São argumentos válidos, mas nem sempre se aplicam, cada caso é diferente, cada empresa ou negócio tem uma necessidade diferente, o ponto é que não ter uma opção de contato direto com o cliente é sempre prejuízo para a empresa, uma porta fechada.
USANDO UM SISTEMA PROFISSIONAL
Se a sua empresa deseja um sistema mais profissional, capaz de unir servidores e atentendes em diversos pontos, gostaria de lembrar que existem muitas opções, desde as regiamente pagas até sistemas de código aberto, totalmente gratuitos, que só necessitam de uma consultoria, treinamento ou estudo para serem implementados. Atualmente utilizo, com muito sucesso o Livezilla um sistema de código aberto que permite atender em tempo real meus próprios clientes, oferecer consultoria on line sobre diversos assuntos e cuja curva de aprendizado é mínima, já o implantei com sucesso em várias empresas, sendo que em algumas os cursos foram On line, usando o próprio sistema para ministrar as aulas.
Mais detalhes sobre o Livezilla podem ser vistos em um texto anterior, onde já toquei neste assunto, em uma sequência de artigos onde falo da implantação de uma loja on line.
CONCLUSÃO
O Atendimento On Line já é uma realidade cotidiana e custa infinitamente menos do que contratar um Call Center ou uma linha 0800, pode ser implementado com recursos minimos, tanto em pessoal quanto em estrutura e pode ir crescendo modularmente, de acordo com a necessidade.
Muitos sites o utilizam com o mais abosoluto sucesso, proporcionando vendas e atendendo mais objetivamente ao cliente internauta.
Não deve ser considerado como um substitutivo ao 0800 ou a um Call Center, mesmo porque nem todos tem internet, mas é um complemento importante a qualquer empresa que efetivamente queira uma comunicação eficiente, rápida e barata com seu cliente.
Quer fazer um teste? Entre em www.centraldesites.net/cpp e fale diretamente comigo, usando um sistema on line altamente profissional e eficiente, que sua empresa ou negócio pode ter em poucos dias.
Certamente que existe.
Mas para a empresa isso é um tiro no próprio pé, afinal investiu em seu posicionamento virtual, conseguiu atrair seu cliente e na hora que o cliente precisa da empresa, seja para efetuar uma compra, ou solicitar algo, as únicas opções são uma conta de email ou um telefone.
Ok! Podemos entender que o email é uma forma de Atendimento On Line, clica-se no formulário ou copia-se o endereço informado, escreve-se o pedido e muitas vezes a espera de uma resposta é de dias, quando não ocorre, de simplesmente a resposta não vir nunca.
Se for uma compra, a empresa já perdeu pois ninguém está disposto a esperar dias para uma resposta sobre um produto que deseja adquirir, mas se for uma reclamação a empresa perde também, pois o cliente, evidentemente, ficará ainda mais insatisfeito.
Algumas empresas respondem imeditatamente ao email com uma mensagem de aviso, informando que o email foi recebido e será respondido “no menor prazo possível”, quando isso ocorre é um mal menor, afinal demonstra para o cliente que alguém se preocupa com ele... mas mesmo estas empresas tem o péssimo costume de não passar desta mensagem.
E há casos piores, em que a mensagem é respondida com alguma bobagem, com uma propaganda ou simplesmente a resposta clássica do incompetente: “Lamentamos, mas não podemos fazer nada.”.
Definitivamente, o uso do email, nestes casos, não funciona ou apenas continua sendo um tiro no pé da empresa. Apenas com efeito retardado.
USANDO COMUNICADOR
Uma solução muito simples seria indicar no website da empresa uma conta de um comunicador, pode ser o MSN ou do Skype, que são os mais populares. Isso vale para qualquer empresa, de qualquer porte, pois praticamente todo mundo usa um comunicador hoje em dia e quem ainda não usa pode abrir uma conta em segundos ou usar um dos diversos plugins para acesso.
Usar um comunicador pode ser uma solução simples e eficiente, um único atendente que nem precisa ficar no micro em tempo integral, poderia encaminhar e solucionar muitas pendências, rapidamente ou fechar vendas.
Conheço diversas empresas de venda de acessórios de informática que nem se preocupam em fazer um website, concentram suas vendas apenas no MSN, muitas vezes terceirizando o trabalho para alguém que o faz de sua própria residência e recebe uma comissão por vendas efetuadas. E funciona. Eu mesmo já fechei até mesmo negócios grandes, de compra de vários micros, apenas por uma janela de MSN.
No entanto o comunicador tem limitações, pode-se afirmar que não é muito seguro ou que torna todo o processo informal demais. São argumentos válidos, mas nem sempre se aplicam, cada caso é diferente, cada empresa ou negócio tem uma necessidade diferente, o ponto é que não ter uma opção de contato direto com o cliente é sempre prejuízo para a empresa, uma porta fechada.
USANDO UM SISTEMA PROFISSIONAL
Se a sua empresa deseja um sistema mais profissional, capaz de unir servidores e atentendes em diversos pontos, gostaria de lembrar que existem muitas opções, desde as regiamente pagas até sistemas de código aberto, totalmente gratuitos, que só necessitam de uma consultoria, treinamento ou estudo para serem implementados. Atualmente utilizo, com muito sucesso o Livezilla um sistema de código aberto que permite atender em tempo real meus próprios clientes, oferecer consultoria on line sobre diversos assuntos e cuja curva de aprendizado é mínima, já o implantei com sucesso em várias empresas, sendo que em algumas os cursos foram On line, usando o próprio sistema para ministrar as aulas.
Mais detalhes sobre o Livezilla podem ser vistos em um texto anterior, onde já toquei neste assunto, em uma sequência de artigos onde falo da implantação de uma loja on line.
CONCLUSÃO
O Atendimento On Line já é uma realidade cotidiana e custa infinitamente menos do que contratar um Call Center ou uma linha 0800, pode ser implementado com recursos minimos, tanto em pessoal quanto em estrutura e pode ir crescendo modularmente, de acordo com a necessidade.
Muitos sites o utilizam com o mais abosoluto sucesso, proporcionando vendas e atendendo mais objetivamente ao cliente internauta.
Não deve ser considerado como um substitutivo ao 0800 ou a um Call Center, mesmo porque nem todos tem internet, mas é um complemento importante a qualquer empresa que efetivamente queira uma comunicação eficiente, rápida e barata com seu cliente.
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